Especialista en Soporte Técnico (Service Desk)

Propósito del puesto:

Atender y gestionar las incidencias y solicitudes de los usuarios de la organización mediante un modelo estructurado de Service Desk, asegurando la continuidad operativa de los servicios de TI, el cumplimiento de niveles de servicio (SLA) y una experiencia eficiente y oportuna para el usuario final.

Actividades:

1. Atiende solicitudes e incidentes de los usuarios a través de los canales definidos, registrando y clasificando los tickets en la herramienta correspondiente, para asegurar la trazabilidad y control de los servicios de TI.
2. Da seguimiento a los tickets abiertos, actualizando su estatus y validando con el usuario la solución implementada, para garantizar el cierre efectivo y la satisfacción del servicio.
3. Escala incidentes que no puedan ser resueltos en primer nivel a las áreas correspondientes (infraestructura o desarrollo), proporcionando información clara y documentada, para asegurar su pronta resolución.
4. Brinda soporte presencial y remoto a usuarios finales, manteniendo una comunicación clara y profesional, para asegurar una experiencia positiva en el servicio de TI.
5. Apoya en la instalación, configuración y mantenimiento básico de equipos de cómputo y periféricos, siguiendo estándares definidos, para asegurar el correcto funcionamiento de los recursos tecnológicos.
6. Documenta soluciones recurrentes y procedimientos operativos, generando registros claros y actualizados, para facilitar la estandarización y mejora continua del servicio.
7. Apoya en el control y registro de activos tecnológicos (equipos, asignaciones), manteniendo información actualizada, para asegurar el control y disponibilidad de los recursos.
8. Identifica oportunidades de mejora en la atención a usuarios y en los procesos de soporte, proponiendo ajustes, para optimizar la calidad del servicio de TI.